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Quesiti situazionali

Il terzo blocco della prova scritta RIPAM per l'area degli assistenti non chiede una norma ma un comportamento: descrive una situazione tipica di un ufficio amministrativo e chiede quale reazione sarebbe la più efficace. Non c'è una risposta giusta in senso normativo: c'è la risposta più efficace, che vale 0,75 punti, due risposte intermedie che ne valgono 0,375 e una risposta inefficace che vale zero. Ogni spiegazione dichiara la competenza organizzativo-gestionale che la risposta preferita mette in gioco e perché le altre perdono punti.

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55Domande con fonte
7Argomenti coperti
0Fonti normative di riferimento

Che cosa copre la materia

Il terzo blocco della prova scritta RIPAM per l'area degli assistenti non chiede una norma ma un comportamento: descrive una situazione tipica di un ufficio amministrativo e chiede quale reazione sarebbe la più efficace. Non c'è una risposta giusta in senso normativo: c'è la risposta più efficace, che vale 0,75 punti, due risposte intermedie che ne valgono 0,375 e una risposta inefficace che vale zero. Ogni spiegazione dichiara la competenza organizzativo-gestionale che la risposta preferita mette in gioco e perché le altre perdono punti.

Argomenti trattati in quesiti situazionali

I 7 blocchi in cui è divisa la banca dati. Le domande sono distribuite fra tutti gli argomenti, non concentrate su uno solo.

  • 01Orientamento all'utenza
  • 02Problem solving e decisione
  • 03Collaborazione e lavoro di squadra
  • 04Integrità e conflitti di interesse
  • 05Gestione del tempo e delle priorità
  • 06Comunicazione e riservatezza
  • 07Adattabilità e cambiamento

Domande di esempio con spiegazione e fonte

Sono domande reali della materia, con la spiegazione che vedrai dopo aver risposto.

Orientamento all'utenza

Un cittadino si presenta allo sportello con una domanda incompleta il giorno prima della scadenza del bando. Sei molto vicino all'orario di chiusura. Qual è il comportamento più efficace?

AGli dici di tornare il giorno dopo con la documentazione completa, perché l'orario di sportello è quasi finito
BRifiuti di ricevere la domanda perché incompleta, invitandolo a ripresentarla in una prossima edizione del bando
CVerifichi subito che cosa manca, glielo indichi per iscritto e gli spieghi come integrare entro il termine
DAccetti la domanda così com'è, senza dire nulla, rinviando ogni verifica alla successiva istruttoria d'ufficio

Risposta corretta: C

La competenza in gioco è l'orientamento all'utenza unito alla correttezza procedurale: il cittadino ha diritto di sapere subito che cosa manca e come rimediare entro il termine, e l'indicazione per iscritto rende verificabile l'informazione data. Accettare in silenzio una domanda incompleta sposta il problema più avanti, rinviare al giorno dopo consuma l'unico giorno utile, rifiutare la ricezione è la sola opzione che priva il cittadino di ogni possibilità di rimedio.

Fonte Bando RIPAM Assistenti, prova scritta blocco 3; L. 241/1990, art. 6 (competenza organizzativa: orientamento all'utenza)

Orientamento all'utenza

Un utente al telefono è molto alterato perché non ha ricevuto risposta a un'istanza presentata due mesi fa. Che cosa fai per primo?

AInterrompi la telefonata invitandolo a richiamare quando avrà assunto un tono più adeguato e collaborativo
BGli chiedi di mettere per iscritto la sua lamentela e di inviarla all'indirizzo istituzionale dell'ufficio
CGli spieghi che l'ufficio è oberato di lavoro e che i ritardi sono purtroppo una situazione ordinaria
DLo ascolti senza interromperlo, verifichi lo stato della pratica e gli dai un riscontro concreto sui tempi

Risposta corretta: D

La competenza è la gestione della relazione con l'utenza sotto pressione: ascoltare, verificare e restituire un'informazione concreta è l'unica sequenza che riduce davvero il conflitto, perché sposta la conversazione dal disagio al fatto. Giustificarsi con il carico di lavoro e rinviare alla forma scritta sono risposte difensive che non risolvono, mentre chiudere la telefonata elimina il problema per l'operatore ma lo aggrava per l'amministrazione.

Fonte Bando RIPAM Assistenti, prova scritta blocco 3; DPR 62/2013, art. 12 (competenza organizzativa: rapporti con il pubblico)

Orientamento all'utenza

Ti accorgi che il modulo pubblicato sul sito dell'ente contiene un riferimento normativo superato e induce gli utenti a un errore ricorrente. Che cosa fai?

AAvverti verbalmente gli utenti dell'errore ogni volta che si presentano allo sportello, senza formalizzare la segnalazione
BSegnali l'errore al responsabile del procedimento proponendo il testo corretto e l'aggiornamento della pagina
CCorreggi la copia cartacea che consegni allo sportello, lasciando invariata la versione pubblicata online
DNon intervieni, perché la gestione dei contenuti del sito non rientra fra i compiti che ti sono assegnati

Risposta corretta: B

La competenza è l'iniziativa nel miglioramento del servizio: segnalare l'errore a chi ha il potere di correggerlo, proponendo già la soluzione, risolve il problema alla radice e per tutti gli utenti. Correggere la sola copia cartacea o avvisare a voce risolve per pochi e lascia l'errore online; non intervenire per difetto di competenza formale è la risposta meno efficace, perché la segnalazione non richiede alcun potere particolare.

Fonte Bando RIPAM Assistenti, prova scritta blocco 3; D.lgs. 33/2013, art. 35 (competenza organizzativa: iniziativa e miglioramento continuo)

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