Sono domande reali della materia, con la spiegazione che vedrai dopo aver risposto.
Orientamento all'utenza e comunicazione
Un utente si presenta allo sportello convinto che la sua domanda di prestazione sia stata respinta ingiustamente e alza la voce davanti agli altri in attesa. Qual è il comportamento più efficace?
AGli consegni il modulo per il ricorso amministrativo e chiami subito l'utente successivo
BInterrompi il colloquio e gli dici che potrà essere ricevuto solo quando si sarà calmato
CGli spieghi che la decisione è ormai definitiva e lo inviti a rivolgersi a un patronato di sua fiducia
DLo accompagni in una postazione riservata, ascolti la sua posizione e verifichi subito la pratica
Risposta corretta: D
La competenza in gioco è la comunicazione unita all'orientamento all'utenza: spostare il colloquio abbassa la tensione, tutela la riservatezza degli altri presenti e permette una verifica effettiva della pratica. Rinviare al patronato o consegnare un modulo risolve solo formalmente, mentre interrompere il colloquio nega ogni risposta e produce quasi certamente un reclamo.
Fonte Bando INPS funzionari, casi situazionali; D.P.R. 62/2013, art. 12 (competenza organizzativa: comunicazione)
Orientamento all'utenza e comunicazione
Un utente anziano non riesce a completare la domanda telematica e ti chiede di farla al posto suo con le sue credenziali. Come ti comporti?
AAccedi con le sue credenziali in sua presenza, così la pratica viene chiusa subito
BGli suggerisci di farsi dare le credenziali di un familiare più giovane e riprovare
CGli dici che senza identità digitale non può fare nulla e lo congedi rapidamente
DRifiuti l'uso delle sue credenziali e lo indirizzi ai canali di assistenza previsti dall'Istituto
Risposta corretta: D
L'integrità impone di non utilizzare mai credenziali altrui, nemmeno con il consenso dell'interessato: le credenziali sono personali e il loro uso improprio espone l'ente e il dipendente. La risposta efficace unisce il rifiuto alla soluzione concreta, indirizzando l'utente ai canali di assistenza e agli intermediari abilitati.
Fonte Bando INPS funzionari, casi situazionali; D.lgs. 82/2005, art. 64 (competenza organizzativa: integrità e servizio)
Orientamento all'utenza e comunicazione
Devi comunicare a un utente il rigetto della sua domanda per mancanza di un requisito. Qual è l'approccio più efficace?
AAttenui la comunicazione lasciando intendere che l'esito potrebbe cambiare da solo
BTi limiti a consegnare il provvedimento, che contiene già tutte le informazioni necessarie
CRinvii ogni spiegazione a un successivo appuntamento, per evitare discussioni allo sportello
DSpieghi in modo chiaro il requisito mancante e indichi gli strumenti di riesame disponibili
Risposta corretta: D
La competenza è la comunicazione trasparente: una decisione sfavorevole compresa produce meno contenzioso di una decisione subita. Consegnare l'atto senza spiegazioni è formalmente corretto ma poco efficace; lasciare intendere esiti diversi è scorretto e alimenta l'aspettativa infondata, mentre il rinvio scarica il problema in avanti.
Fonte Bando INPS funzionari, casi situazionali; L. 241/1990, art. 3 (competenza organizzativa: comunicazione)
