Sono domande reali della materia, con la spiegazione che vedrai dopo aver risposto.
Comunicazione e rapporto con il contribuente
Un contribuente si presenta allo sportello convinto di aver ricevuto un avviso sbagliato e alza la voce davanti agli altri utenti. Qual è il comportamento più efficace?
AGli spieghi che l'atto è corretto e che deve rivolgersi a un professionista abilitato di sua fiducia
BLo inviti a un tavolo appartato, ascolti la sua posizione e verifichi subito la pratica
CGli consegni il modulo per l'istanza di autotutela e passi all'utente successivo
DInterrompi il colloquio e gli dici di tornare quando avrà un atteggiamento più educato
Risposta corretta: B
La competenza in gioco è la comunicazione unita all'orientamento all'utenza: spostare il colloquio in un luogo riservato abbassa la tensione, tutela la riservatezza degli altri utenti e consente una verifica effettiva. Rimandare a un professionista o consegnare un modulo senza verificare risolve solo formalmente; interrompere il colloquio priva il contribuente di ogni risposta ed espone l'ufficio a un reclamo fondato.
Fonte Bando Agenzia delle entrate, competenze del profilo; D.P.R. 62/2013, art. 12 (competenza organizzativa: comunicazione)
Integrità e conflitto di interessi
Ti viene assegnata l'istruttoria su una società di cui è socio un tuo cugino. Che cosa fai?
ALavori la pratica con particolare rigore, per dimostrare la tua imparzialità
BSegnali subito la situazione al responsabile e chiedi di astenerti dalla pratica
CProcedi normalmente, poiché un cugino non rientra fra i parenti più stretti
DChiedi informalmente a un collega di occuparsene, senza formalizzare nulla
Risposta corretta: B
La competenza in gioco è l'integrità: il conflitto di interessi rileva anche quando è solo potenziale o apparente, e la regola impone la segnalazione scritta al responsabile dell'ufficio. Applicare un rigore compensativo non elimina il conflitto, e uno scambio informale con un collega non lascia traccia della valutazione. Procedere senza segnalare è la sola opzione che viola direttamente l'obbligo di astensione.
Fonte L. 241/1990, art. 6-bis; D.P.R. 62/2013, art. 7 (competenza organizzativa: integrità)
Problem solving e decisione
Durante un controllo ti accorgi che una circolare interna e una risposta a interpello recente danno indicazioni divergenti. Come procedi?
ADocumenti la divergenza e la sottoponi al responsabile prima di concludere l'istruttoria
BConcludi l'istruttoria scegliendo a tua discrezione, senza dare conto della divergenza
CApplichi il documento più recente, presumendo che superi automaticamente quello precedente in ordine di data
DApplichi la soluzione più favorevole al contribuente, per evitare futuri contenziosi
Risposta corretta: A
La competenza in gioco è il problem solving: una divergenza fra documenti di prassi è un problema di uniformità che eccede la singola pratica e va portato a chi può risolverlo per tutto l'ufficio. Applicare il più recente o il più favorevole è una scelta ragionevole ma unilaterale; decidere in silenzio è l'unica opzione che lascia il problema irrisolto e la decisione non verificabile.
Fonte L. 212/2000, artt. 5 e 10-sexies; L. 241/1990, art. 3 (competenza organizzativa: problem solving)
